【Facebook F8】Messenger 平台又是兵家必爭之地?

Facebook F8 另一枚強力震憾彈就是剛推出測試的 Messenger 平台。現時全球有 9 億人在使用 Messenger 進行即時通信,這不單是一個龐大的群體,而且比起不知幾天才上一次 Facebook , Messenger 的用家是更為積極、活躍且總是密切留意 Messenger 傳來的消息的,所以是非常具有價值的。

Facebook messenger 平台開發者頁

Facebook messenger 平台開發者頁

過去, Messenger 只是作為一個即時通信軟件讓人與人互動。而這次引入的 Messenger 平台,就讓專頁版主,尤其是商家,可以透過程式來與訪客,作更有系統而可自動化的溝通,甚至可以發展成透過 Messenger 來進行商業買賣。而 Facebook 就將這些由版主自行開發的 Messenger 應用稱為 bot (自動機械人)。

Messenger bot 會在 Messenger 裡集合起來擺放

Messenger bot 會在 Messenger 裡集合起來擺放

Messenger 平台以 Webhook 形式將開發者的網上服務與 Facebook 應用程式和專頁連繫起來,完成一連串有點煩的掛載程序後,用戶的信息都會傳遞到專頁版主自己的網上服務去,並且得到了客戶的 ID ,能按照用戶所查詢的內容來作相對應的回覆。現時 Facebook 就有三個現成的 bot : CNN 提供量身訂製的新聞摘要, Poncho 提供互動式天氣信息,而 Spring 則提供對談式的個人購物新體驗。

Messenger 代碼是向客戶推廣 bot 的其中一種工具

Messenger 代碼是向客戶推廣 bot 的其中一種工具

Facebook 提供了幾種方式來方便商家向用戶展示他們的 Messenger bot,首先是兩款新的外掛:「 Send to Messenger 」和「 Message Us 」,前者只是單純將讓用戶跟商家在 Messenger 進行交流;而後者則是用戶主動提出聯繫。另外, Messenger 又推出了像 Line 一樣的掃描 Messenger 代碼開始交談功能,新版的 Messenger 不單可以透過掃描對方的代碼來與對方展開對話,也可以掃描商家放置在他們網頁上的 Messenger 代碼來「訂閱」該商家的 bot ,使用他們提供的服務。而第三種發掘客戶的功能是客戶配對 Customer Matching ,這是一項收取一次性費用的服務,每個專頁收費 US$99 。商家只要有客戶的手提電話號碼,而且得到客戶同意,就可以跟客戶保持長期聯繫,提供產品信息。

兩個與 Messenger 有關的新外掛

兩個與 Messenger 有關的新外掛

除了單純的轉發信息之外, Facebook 在 Messenger 平台提供了好些便利商家跟客戶建立關係的工具,例如使用 Message Us 外掛和啟動 Call-to-Action 行為召喚體驗時,提供了一個歡迎畫面。而更有用的是 Structured Template (結構化樣式),這個好像對話框群組的東西,為商家提供展示商品信息的外觀和讓客戶作出決擇的按鈕組,讓商家跟用戶能直接在 Messenger 裡進行商業交易行為。例如航空公司可以在客戶購買機票後,利用 Structured template 將航班資料傳到用戶的 Messenger 去,甚至還能提供航班提示功能。當然,有這樣的利器自然有人會去濫用。所以新版 Messenger 也提供了直截了當的 Block 功能,把討厭的人拒於門外。而為了確保 bot 的質素,不會被濫用甚至進行詐騙,現時 bot 是要接受審批才能上架的。

結構化樣式是 Messenger 平台上的商業活動工具

結構化樣式是 Messenger 平台上的商業活動工具

可以想像, Messenger 平台的推出將會帶來全新的客戶服務和客戶關係管理的體驗。除了商家可以透過 Messenger 來作更貼心的客戶服務外,透過 Customer Matching 商家可以為舊客戶進行售後服務和產品推廣,最簡單的例子是電訊商以後可以透過發起 Call-to-Action 體驗,讓客戶選購額外數據用量、 IDD 額度等,而這些行為背後是可以完全自動化的。而一些現時使用專頁來聚集用家的小商戶如代購、網購食品等,在與顧客議價後也可以直接在同一界面上直接出售貨品,避免顧客改變主意。另一方面,開發商也可以為中小企或個人業者,提供使用這平台的工具和網頁外掛,而各客戶關係管理平台,相信也會考慮加入應用到這個平台的功能吧,因為,這畢竟是一個擁有 9 億活躍用戶的平台。

另一方面,這次 Facebook 扭轉了即時通信軟件的應用模式,無疑對其他即時通信軟件如 Whatsapp、Line、微信等構成衝擊,他們可能也會考慮如何擴大即時通信軟件的應用範圍。相反地,也有人認為這樣子加入那中麼多功能其實也是很煩人的,用戶可能為了更爽快的即時交談體驗而放棄 Messenger。或許,這就是 Facebook 同時擁有兩套頂級即時通信軟件,但又一直維持 Whatsapp 精簡功能的真正如意算盤。

新版 Messenger 的封鎖功能

新版 Messenger 的封鎖功能

不過直至完稿為止,香港用戶似乎還未有新版 Messenger 更新,看來要了解這個新平台會為本地用戶帶來甚麼衝擊,似乎還要多等一會兒。

資料: Facebook for developer