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    Pricerite數碼轉型 貫徹以人為本

    抗疫科技

    疫情持續至今, 不少人認為需要借助科技加強抗疫。特區政府帶頭, 研究港版健康碼(港康碼), 再推出「安心出行」流動應用程式( LeaveHomeSafe ),讓市民自願參與使用,還有「回港易」計畫。

    金融科技

    投資推廣署連同香港金融管理局、證券及期貨事務監察委員會和保險業監管局在 11 月初辦了一連五日的第五屆「金融科技周」,雖然移師到網上舉行,內容仍然精彩。大會預計吸引逾 25,000 名來自超過 70 個經濟體的參加者,並有超過 350 位演講者、 500 間參展商及 30 個貿易代表團參與。各界的焦點都落在後疫情時期的業界趨勢,以及粵港澳大灣區的市場發展商機、金融科技的未來等等。

    數碼轉型壓力

    環聯委託經濟學人智庫( Economist Intelligence Unit )進行全球的研究發現,能否為消費者提供流暢的數碼交易體驗是企業會否遭淘汰的關鍵。研究其 中發現, 83% 來自香港,以及 85% 來自全球的受訪行政人員均認為,流暢的交易已是「生存必備條件」,而不僅僅是一項競爭優勢。

    家居用品專門店 Pricerite(實惠)在今年初開設全新概念店,一改傳統,引入眾多創意零售科技,既有虛擬實境(AR)技術,讓消費者更清楚家具產品是否合用,亦有人工智能機械人作客戶服務。大量採用科技,目的就是要透過數碼轉型,貫徹「以人為本」的公司營運理念,最終跟競爭對手拉開距離。

    位於旺角創興廣場的 Pricerite 概念店,設有多個體驗區域,有部分配合 Pricerite X TMF AR/VR 流動應用程式,能如實地展示家具擺放的位置及效果。甚至引入日本機械人 Pepper 作為會員大使,長駐在店內以廣東話跟顧客互動,並提供產品及會員優惠等資訊。

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    透過 VR 模式展示家具擺放的位置及家居設計等,讓消費者能更真實地了解產品是否合用。
    透過 VR 模式展示家具擺放的位置及家居設計等,讓消費者能更真實地了解產品是否合用。

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    Pricerite 大量採用 QR Code,引導客戶上網查看產品資料。
    Pricerite 大量採用 QR Code,引導客戶上網查看產品資料。

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    用服務留住客戶

    在店鋪內引入眾多創新應用,投資自然多,Pricerite 母公司時富集團董事長兼行政總裁關百豪表示:「集團沒有為引入科技而預設投資金額上限,只要項目可以為客戶提供更佳的服務、能與競爭對手作出區別,就算不在預算內都願意花費及投資。」

    這是少有的管理思維,不過關百豪深信不投資科技,就會被淘汰。管理層要有前瞻性,願意接受改變,要吸收新知識配合市場發展。而科技的應用卻不能違背公司的管理哲學——「與時並進、以人為本」,透過科技避開在營商的紅海戰役中只做割喉減價,無助成本控制;亦可在藍海戰役中成為與競爭對手的差別之處。關百豪指出:「只有提供更好的服務才能留住客戶。客戶因為滿意服務,就不會因對手減 2% 而光顧。」

    融合四大科技

    要做好客戶服務,做到以人為本,促使 Pricerite 走上數碼轉型之路。關百豪強調,數碼轉型可追溯至 2011 年,當時流動應用科技已逐漸普及,這將影響整個商業模式,於是在 2012 年嘗試利用 QR Code(二維條碼)研究消費行為,在金鐘地鐵站張貼了一大幅附有 QR Code 的產品廣告牆,消費者掃描 QR Code 便可連線到網店預訂家品,然後到就近的店鋪提取,藉此作為試點,看看消費者的行為。

    科技一路發展, 他認為 Pricerite 在實施數碼轉型時必須朝著以下四大方向而走:
    第一,讓一切變得簡單的數碼化;
    第二,讓一切可以隨時隨地的流動化;
    第三,讓資訊更直接的去中間化;
    第四,帶來更方便的自動化。

    這些技術正正影響消費者的行為及市場部署。故此,為應付愈來愈多顧客於實體店購物時會使用智能手機,概念店內加入大量 QR Code,包括佔地較大、難於展示的產品,顧客利用手機掃描即可透過免費的 Wi-Fi 網絡連接至網站,取得更詳細的產品資訊,例如尺寸、顏色、用途等,又可觀看產品示範短片或瀏覽更多相關產品。同時,又簡化網購流程,會員毋須輸入資料,最快於三個點擊便可完成購物,然後安心等候送貨。

    這是更有效地運用 O2O 的例子,也結合數碼化、流動化、去中間化(消費者直接訂購貨品,直接追蹤訂單及送貨等流程)及自動化四大技術元素,讓消費者輕鬆購物。

    Pricerite 引入機械人 Pepper,幫忙處理會員查詢,讓人手做更高增值的服務。
    Pricerite 引入機械人 Pepper,幫忙處理會員查詢,讓人手做更高增值的服務。

    提供高增值服務

    另一自動化項目是引入日本機械人 Pepper 作為會員大使。關百豪指出,產品及會員服務擁有大量資訊,將密集及重複的資訊轉向自動化是必然要走的路,加上零售市場人手緊張,客戶服務員其實難於記下所有資料,要翻查往往需要時間,但機械人可即時作出回應,將部分會員查詢工作交由 Pepper 處理,客戶服務員便能騰出時間做其他更高增值的服務,往後將有更多 Pepper 在不同的 Pricerite 駐守。

    除了 Pepper,智能家居亦是該公司重點發展的項目,與夥伴向消費者提供一站式兼負擔得起的智能家居方案。關百豪補充,早在 2013 年已察覺到香港的住宅市場將傾向細單位,在產品設計上要符合細單位需求,甚至要提供有效的空間管理方案。但他的理念是「住得細也可以住得舒適、住得優質」,相信科技結合產品就能做到,故此也開始拓展智能家居業務。

    「舊式的智能家居,設計成本高昂且花時間,甚至要由 IT 專才編寫程式才能將家居設備數碼化。現在 Pricerite 與夥伴的智能家居方案,由數千元起已可辦得到。」

    Pricerite 的智能家居方案採用 ZigBee 無線技術,以智能電話作為遙控器,在單一應用程式內可以控制家中的燈光、窗簾、電器、門鎖等。
    Pricerite 的智能家居方案採用 ZigBee 無線技術,以智能電話作為遙控器,在單一應用程式內可以控制家中的燈光、窗簾、電器、門鎖等。

    ABCD 運用得宜

    未來,該公司仍會運用科技及創新,達到改善市民的生活環境及質素。要做到這目標,關百豪認為 ABCD 技術要運用得宜:A 是指人工智能,現在已去到沒有人工智能不行的階段;B 是大數據,利用大數據贏取市場、贏得客戶,再透過數據提供更好的服務及產品設計。C 不用多說就是雲端,雲端可以做更多即時分析,就算市場推廣也不能欠雲端的支持。D 是反傳統的技術,發掘更佳的成本效益。

    他強調,可識別顧客、辦別性別、年齡層等的人工智能方案可進一步了解客戶在店鋪內的消費行為,這不單是 Pricerite 需要的,也將是其他零售商需要留意的方案。不過,不論採用甚麼技術,最終都要「以人為本」。

    與時並進

    除了「以人為本」,關百豪提及最多的就是「與時並進」,他認為管理層不去多聽、不去多看,欠前瞻性,不肯改變就會輸。而且城市人樣樣都要快,市場變化又快,要與時間競賽,怎可欠缺科技?

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