近年科技巨企紛紛引入生成式 AI（Generative AI）以簡化營運流程，而向來以優質真人售後服務著稱的 Apple 亦不例外。根據外媒彭博社（Bloomberg）執行編輯 Mark Gurman 的最新報導，Apple 早前曾考慮大幅裁減約 5,000 名 AppleCare 客服部門員工，並打算全面由生成式 AI 驅動的智能客服 Agent 接替其工作。雖然該裁員計劃目前已暫緩，但亦反映出科技巨頭以 AI 取代基層員工的意圖日趨明顯。
生成式 AI 客服已上線
據了解，Apple 早前已在美加地區的 1-800-APL-CARE 熱線中，陸續導入由生成式 AI 技術支援的全新電話客服系統。與過往傳統「按 1 字、按 2 字」的簡單語音轉接系統不同，這套新 AI 助手具備自然語言理解能力，不僅能直接回答用戶針對各款 Apple 產品的疑難雜症，還能提供一步步（Step-by-step）的故障排除（Troubleshooting）指引。
若 AI 在對話過程中無法解決用戶的特定問題，或當用戶明確要求與真人對話時，系統仍會將電話轉接至真人專員處理。
原計劃裁減 5,000 人 目前方案獲無限期押後
報導指出，Apple 管理層原本評估 AI 系統已足夠成熟，能夠承擔相當一部分基層客服的工作量，因而一度計畫開刀裁減約 5,000 名客服崗位。不過，最新消息顯示 Apple 暫時已將此裁員計劃「無限期押後（On hold indefinitely）」，現階段不會即時採取大規模的客服解僱行動。
儘管 AppleCare 的大規模裁員行動被暫停，但消息指 Apple 在過去數星期內，已悄悄調整了內部管理架構，並對部分中層管理人員（包括多位 Director 級別高層）進行了小規模裁員，以達到公司內部「精簡架構、提高營運效率」的目標。
業界觀察：真人客服價值難以完全被 AI 取代
科技界分析認為，Apple 暫緩裁員的決定，很大程度上是由於目前用戶對全面 AI 化客服的評價依然褒貶不一。雖然 AI 在處理簡單常規查詢（例如重設密碼、查詢維修進度）時效率極高，但在面對複雜技術問題或處理顧客情緒時，真人客服所提供的專業度與溫度依然無法替代。
不過，隨着 Apple Intelligence 及相關 AI 技術的持續演進，外界預期 Apple 未來或會透過自然流失（Natural attrition）及減少招聘招聘等方式，逐步縮減真人客服團隊規模。
