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近年各大小企業紛紛引入 AI 聊天機械人以減低營運成本，但這股「AI 浪潮」若應用不當，隨時變成趕客的公關災難。根據消費者委員會最新公布的數字，今年首 9 個月整體客戶服務投訴達 3,078 宗，按年大增 60%。當中涉及 AI 客服的投訴更錄得 158 宗，按年激增 143%。早前就有真實案例，消費者獲 AI 客服「承諾」八號風球下可更改活動門票，最終卻無法兌現，事主更慘陷「無法轉駁真人」的死胡同。作為精明的香港消費者，面對日益普及的 AI 客服，我們該如何「識破」其真身，並在權益受損時有效申訴？
識破「機械人」：如何確認正與 AI 客服交談？
目前多數商戶未必會明確標示客服系統已由 AI 接管，但消費者可透過以下幾個特徵，快速判斷螢幕另一端是否「非人類」：
- 「秒回」與非辦公時間運作： 真人客服需要時間閱讀及打字，若你在凌晨三點發送長篇大論的查詢，對方能在半秒內給出數百字的完整回覆，幾乎肯定是 AI。
- 回覆高度範本化且「遊花園」： AI 往往受限於既定知識庫。當你詢問具體、複雜或多重邏輯的問題（例如：「如果我買 A 產品加上 B 優惠券，但送貨地址在離島，運費怎麼算？」），AI 往往只能拆解關鍵字，並重複貼上官方條款，無法給出針對性的綜合解答。
- 「避險」策略與缺乏同理心： 如同傳媒實測發現，現時大部分企業級 AI 遇到敏感或超出系統設定的問題時，會選擇「避而不答」或鬼打牆式重複同一句說話，不會像真人般表達同理心或提供彈性處理方案。
- 終極測試——輸入「魔法指令」： 最直接的確認方法，是在對話框直接輸入「轉人工」、「搵真人」或「Transfer to human」。若是 AI 系統，通常會觸發系統的轉駁機制（或告知你目前真人客服繁忙）；若是真人，則會直接回應你的訴求。
遇到 AI「走數」？兩步智用消委會平台申訴
萬一遇上 AI 客服胡亂承諾（如前文提及的颱風改期事件），或因系統死板導致金錢損失，消費者絕不能自認倒霉。現時向消委會申訴的流程已大幅數碼化，處理效率顯著提升：
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第一步：保留「對話紀錄截圖」至關重要
AI 客服的對話紀錄隨時可能因為重整網頁或關閉 App 而消失。在向 AI 查詢重要事項（如退款、改期、保養條款）時，必須截圖保留完整對話紀錄，特別是 AI 作出承諾的對話框，以及確實的時間戳記。
第二步：透過「網上投訴處理平台」立案
建議直接使用消委會新推出的「網上投訴處理平台」。
- AI 極速填表：上傳你的購物單據、訂單截圖或對話截圖後，系統的光學字元辨識（OCR）及 AI 功能會自動幫你填妥大部份表格，省卻繁瑣的文書工作。
- 善用「7 天專屬聊天室」： 案件受理後，平台會為你與商戶開啟一個專屬聊天室。這個「網上爭議解決（ODR）」機制的優勢，在於買賣雙方能撇除繁複的客服熱線，直接在平台上交換文件及對話。
- 消委會介入調停： 若商戶在聊天室內 7 天仍不作妥善回應，消委會的專責調停人員便會直接介入接手。以往這種溝通往往需時數週，如今在 ODR 機制下，如上述的「門票改期」爭議，最快只需 3 個工作天即可圓滿解決。
科技發展原意是提升效率，企業為節省成本及提升效益或會引入 AI 客服來處理客戶的申訴，但面對一些既有框架以外的個案，目前 AI 未必懂得處理，甚至會出現「口頭答應」實際「零動作」的情況。消費者除了要提高警覺，更要懂得利用截圖自保，並善用消委會的數碼化投訴平台，以最快速度捍衛自身權益。
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