Twilio 最新發表的 2026 年科技預測指出，香港企業即將步入一場「人工智能身份認同危機」：當客戶愈來愈難分辨自己在跟真人還是 AI 對話時，企業若處理不好透明度與信任問題，將直接反映在客戶流失與品牌聲譽受損上。
「AI 身份認同危機」成形
Twilio 指出，所謂「人工智能身份認同危機」，就是當語音機械人及生成式 AI 回覆變得高度擬真，消費者在對話過程中難以判斷對方是否真人，甚至在通話結束後才發現「剛才那位客服原來是 AI」。該公司早前的研究顯示，多達九成受訪者無法準確分辨一段語音片段究竟由 AI 還是真人錄製，顯示現時的識別難度已相當高。
在以金融與保險業為支柱的香港，Twilio 預期監管介入已是「遲早的事」，企業要維持信任，必須主動在對話一開始清晰表明身份，例如直接表述「我是 AI 助手 Ruby」，避免讓客戶在事後產生被誤導的感覺。
港人對「AI 失手」容忍度極低
Twilio 的《數碼耐心度調查》顯示，香港消費者對表現不佳的 AI 容忍度相當低，只有約 35% 受訪者對現時 AI 客服感到滿意，遠低於不少海外市場。 另一方面，一半本地受訪者在遇到複雜問題時仍傾向找真人對話，當中 83% 更希望自己可以控制使用哪一種溝通方式，反映「何時由 AI 接手、何時要轉真人」本身就是一項體驗設計。
Twilio 認為，企業若繼續以黑箱式方式部署 AI 客服，而不解釋背後運作與限制，將會在 2026 年開始直接導致客戶流失，透明度會從單純合規要求，演變成影響口碑的關鍵因素。
透明度與「策略性阻延」成新體驗指標
報告預測，來年香港企業會在兩個方向上調整客戶體驗策略：
- 極致透明：品牌會由過去的「簡單狀態更新」轉為主動公開更多流程資訊，例如在 App 介面即時展示訂單處理進度、審批步驟甚至負責部門，讓客戶理解等待背後的原因，而非只見到一行「處理中」。
- 策略性阻延：雖然 52% 港人傾向「越快越好」，甚至願意為速度犧牲部分質素，但 Twilio 認為某些有意設計的「數碼減速帶」反而會被視為關懷，例如大額轉賬前要求額外生物認證，或在敏感操作前加入多一步確認，只要事前講明目的是安全與公平，客戶會接受甚至期待這種延遲。
關鍵在於企業要主動解釋每一次阻延的理由，否則減速帶很容易由「安全感」變成「挫敗感」。
AI＋真人接力：不中斷對話才算尊重
另一個被點名的風險，是 AI 與真人客服之間的「斷線感」。Twilio 的《對話式 AI 革命》報告顯示，在亞太區只有 14% 的真人客服，在接手 AI 對話時能獲得完整背景資訊，65% 轉接案例仍然要客戶重新覆述一次問題，這種體驗已成為區內用戶最常見的不滿來源之一。
Twilio 預期，2026 年會有更多品牌投資在「客戶體驗編排（orchestration）」技術，確保對話紀錄在 AI 與真人之間無縫同步，並用情緒分數、信任指標等數據即時監察客戶是否開始失去耐性，一旦偵測到挫敗信號，系統應立即把對話交給真人處理，以示對客戶時間的尊重。
解決語言與口音的本地痛點
在技術架構層面，Twilio 指出台灣、香港等多語言市場，現時面對的最大問題是大型「一體式」對話平台難以應付地道口音及語言混用：在亞太區有 40% 受訪者表示 AI 聽不懂自己的口音，41% 則指系統無法支援其語言。
因此，Twilio 預測更多香港企業會轉向 「自選大語言模型」（BYO‑LLM） 的模組化架構：
- 不再依賴單一供應商的封閉平台，而是按場景選擇不同模型，例如廣東話客服用一套模型、英語電郵生成用另一套模型。
- 架構更易更新和替換，長期運行成本亦較低，同時減少為支援舊平台而付出的技術負擔。
對需要同時服務廣東話、普通話及英語客戶的香港企業來說，這類架構更有可能實際理解「聽得懂廣東話、識得接地氣」的對話內容。
