Zoom 去年推出生成式 AI 功能 AI Companion，在視像會議期間回答用戶關於會議內的問題，緊貼會議進度。該公司進一步擴展生成式 AI 功能，將 AI Companion 加入至團隊協作軟件 Workplace 和客戶服務平台 Contact Center ，成為從視像會議攻入其他商業軟件領域的武器。

Zoom 亞洲負責人 Lucas Lu 指出，自從去年 9 月推出 AI Companion 以來，累計用戶數量已超過 51 萬，最熱門的功能是會議摘要，已撰寫超過 720 萬份。 Zoom 一直以來有加入 AI 功能，如虛擬背景、 Zoom Room 的 Intelligent Director​​ 自動擷取房間內與會者容貌分鏡等， AI Companion 實是技術伸延。

開發 AI Companion 採用聯合模型策略，除了自行訓練的 LLM，還有第三方廠商 Meta、OpenAI、Anthropic 的 LLM。Lucas Lu 稱，這做法能夠將各 LLM 的長處用於合適的功能，較為靈活和容易開發新功能，而且不額外收費，付費訂戶都可使用。自動會議摘要、語音轉換文字、情緒分析等功能支援 36 種語言，包括廣東話和繁體中文，而 Team Chat 聊天摘要支援 9 種語言亦有繁體中文在內。

客戶服務結合視像及 AI

Zoom 近年將視像會議服務擴展至客戶服務市場，即使 2021 年未能成功收購雲端客戶服務中心 Five9，之後自行開發方案 Contact Center。Lucas Lu 表示，現時市場上的客戶服務中心方案過於分散且難以整合，無法趕上跨平台的客戶服務體驗。Zoom 的 Contact Center 特點整合各客戶服務功能，無論客戶經即時通訊、電話、視像會議聯絡，客戶服務代表都能跟進，甚至切換至不同的聯絡方式。

他稱，尤其視像會議愈需求愈來愈大，也開拓客戶服務中心的體驗。以電訊商為例，客戶網絡遇上問題，直接經視像會議向代表展示路由器的燈號情況，便即時協助解決，毋須再多查問。

Zoom 將 AI Companion 加入 Contact Center，以生成式 AI 加強方案的功能。如客戶致電時，系統即時翻查該客戶過去的記錄，並生成簡單重點給服務代表了解情況。在切換通話模式，由代表接手對話機械人的即時通訊，或文字轉至語音通話時，AI 自動生成摘要，讓客戶不用重複問題。當完成對話之後，AI 生成通話內容總結，提供後續行動要點。AI 還能分析客戶情緒、參與度等，有助企業了解客戶服務品質。

Lucas Lu 表示，Contact Center 至今有超過 700 間企業使用，截至去年第四季的業績，用戶數量按年上升 3 倍。其中有澳洲的國家殘障保險計劃管理服務公司 My Plan Manager　將該方案整合至 Salesforce 的客戶關係，以更低成本營運客戶服務中心。區內亦有金融服務公司用該方案在分行建視像會議客戶服務中心，由服務代表團隊支援所有分行的客戶。

另外，Zoom 推出協作軟件 Workplace，同樣加入 AI Companion 功能。其中有 Ask AI Companion 內置在多個軟件，包括 Mail、 Team Chat、Notes、Docs 等，給用戶準備好工作，能夠自動完成會議紀錄、整理相關後續工作、製作議程草稿，以及整理對話、電郵和文件重點。而 Team Chat 上提供智能日程安排，在對話中自動偵測潛在會議需要而安排會議時間。

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