作者：澳大利亞電訊環球企業及服務部—銀行、金融及保險業國際行政主管 Rocky Scopelliti

千禧世代（即介乎 18 至 34 歲的青年）期望金融機構在其數碼生活中扮演特定角色，此轉變正在重塑整個金融服務行業。為了全面審視金融服務行業正值的顛覆性改變，澳大利亞電訊在香港、中國、新加坡和澳洲等八個國家及地區，針對他們的金融理財習慣進行調查，以了解金融服務的未來形態。調查發現，千禧世代與金融機構的互動正推動整個行業革新。

此外，千禧世代在其他層面上，亦對這些銀行機構有巨大的影響力。他們已是現時世上規模最大的族群，我們須緊記數字的驚人力量。事實上，金融行業的巨變甚至有可能令他們成為首個不需要接觸傳統金融機構的族群。

顛覆性對話
社交媒體正迅速成為千禧世代談論財務的主要平台。澳大利亞電訊的調查結果顯示，在 Facebook 上關於財務的話題中發現，千禧世代所發表的内容高達四成，其中 76% 内容發表來自流動設備。這些數據與過往的調查結果吻合，證明不論是發展中國家，還是已發展國家的用戶，逾半與銀行的互動均已經由流動設備完成。

數碼通訊科技的高速發展為機構提供龐大機遇，使他們得以進一步融入顧客的生活，同時亦對傳統機構構成威脅。原本用作聯繫公司與顧客的技術，同時亦有助新企業瞄準志同道合的千禧一代，以新加入者或促成者的身分打入市場。

雖然香港金融服務行業持續受到市場新加入者的挑戰，本地的千禧世代基於便利因素，大多仍然選用傳統金融機構。隨著消費者逐漸偏向選擇網上理財產品及服務，金融機構面臨的挑戰在於如何參與此種顛覆性對話，不致落後於人。

WeChat Pay 及 Apple Pay 等新加入者如今已被手機用戶廣泛使用，這些方法為消費者提供便利性和自由度，使消費者得以隨時隨地透過任何設備自動管理及追蹤財務狀況，這對傳統機構形成了最大的威脅。

部分創新者，如渣打銀行，近年亦積極增加市場分額，不但以自助式、用戶意見為本的流動程式立下先例，亦展示了此種平台的市場潛力。該銀行在地產和抵押貸款相關的程式上亦證明了這種平台對千禧世代的吸引力。由此可以推測，這些金融輔助或自助理財性質的應用程式，不久後將在金融服務領域獲得成功。

時至今日，香港銀行業亦開始在數碼創新領域小有成就，例子包括近期憑電子銀行平台獲獎的東亞銀行，以及星展銀行在港進行的一系列活動，例如與大學攜手建立的金融科技初創企業孵化器等。

價值為本
千禧世代希望在與金融服務供應商的關係中得到更多價值。目前，大多數千禧世代並不滿意他們與金融機構的關係。但隨著他們的財富增加，當中的差異亦隨之擴大。一如所料，富有的千禧世代對金融機構的要求最為嚴格，他們在與金融服務供應商的合作關係上講求真正價值，可惜的是，現時只有不足一半的人對自身情況感到滿意。

儘管現時香港金融和銀行業的主要企業只能實現有限的改革或創新，他們傳遞給同業的訊息卻十分清晰——千禧世代對於金融業在數碼化生活中扮演的角色有很高期望，若傳統金融界未能滿足他們的需要，他們將毫不猶疑地轉向其他解決方案或服務。

機遇
相比其他年齡層，千禧世代的流動設備使用時間多出一倍半。由此可見，這種較新的互動形式亦使他們更能接受新型的消費、儲值及投資方法。事實上，傳統機構的商機在於建立創新的平台，以傳送速度、靈活可擴展性及功能性等優勢與客戶緊密聯繫。

達致以上條件的金融機構將蛻變成更能靈活變通、更有效率並貼近客戶需要的企業，足以應付業界的各種風險。這些金融機構能否把握數碼化趨勢下的機遇，將是決定他們未來成功的因素。