作者: 英國電信全球服務部亞洲、中東及非洲客戶關係管理主管Vijay Venugopalan

消費者只有在商戶提供更輕鬆便捷的購物旅程時，方會在該商店花費更多。在現今商戶擁有前所未有地更多與客戶有效通訊及接觸方式的時代。但諷刺的是，現實中很多商戶並未有意識到其正為客戶的購物旅程帶來不便及困難。

大部分客戶均表示，與客戶服務人員溝通的過程中感到挫敗。最近一項調查研究顯示，有 62% 客戶認為過往的遭遇，令他們疲憊不堪。更讓人驚訝的是，僅有 13% 受訪者表示，在第一次聯絡客戶服務時，能夠獲得所需的協助。

亞洲客戶變精明
亞洲及世界各地的客戶正變得更精明，足見商戶與客戶兩者的意識上存有縫隙。現今新世代的「自主客戶」（即摒棄自動自覺的品牌忠誠度，尋求家人、朋友及網上身分不明的用戶，支持其購買決定。）能夠輕而易舉地從網絡上獲取資訊，在購買任何產品或服務前，深入鑽研及審核每個細節。他們使用網站及流動應用程式，傾向從自己的觀點出發，在與商業機構互動交流中保持主導。

以上是極具參考價值的洞見，是由英國電信與 Avaya 的《自主客戶 2015：智慧客戶服務蓄勢待發》調查研究中擷取。研究結果為企業揭示了如何更佳地與客戶互動聯繫，並最終贏得客戶信任，創造更加互惠互利關係的多個關鍵機遇。

新世代的客戶，尤其是亞洲擁有強大潛在購買力，但他們亦較為難取悅。因此，企業需要更了解新湧現的客戶群，並羸取他們身體力行支持。

促使購物更輕鬆
促使購物旅程更輕鬆便捷，是與自主客戶建立更具成效的關係是第一步。這對全球客戶都非常受用，尤其身處亞洲，迅速增長經濟體系的消費者。絕大多數來自中國（90%）、印度（84%）以及新加坡（81%）的客戶均以「便捷性」為購買時的優先考慮因素。

亞洲客戶亦正在為商戶如何建立更好的客戶聯繫方式制訂標準。上述三個地區的客戶均傾向通過不同的客戶服務渠道滿足自己的需要，此亦是商戶需要採用全渠道全方位覆蓋方針的原因。這意味著，不止於增加網上自主服務，以至電郵至電話服務，更需要加入讓客戶的購物旅程更輕鬆便捷的功能。

現今亞洲的消費者已屬「自主客戶」，卻期望一旦要支援，可全方位跟客戶服務部溝通。

建立全渠道溝通
隨著愈來愈多消費者使用不同裝置購物，為客戶互動交流的方式帶來更廣泛的選擇。其中一個關鍵要素是，要讓客戶能在不同渠道之間方便快捷地切換，例如人們能夠通過一款應用程式展開互動交流，並利用發送或轉發訊息，與客戶顧問以電話溝通，處理其查詢。以上並非只是「錦上添花」的功能，而是對客戶而言非常重要的附加價值。

挑戰存在於分裂與匯合，即是客戶需要用各式各樣不同的渠道聯繫客戶服務人員，卻預期在不同渠道的數據能夠交匯，並不同媒體中亦可使用。對商戶而言，關鍵在於銷售及客戶服務均需要緊隨消費者所到之處。這亦意味著要確保完善的支援，方可讓自助服務對客戶更具吸引力。

客戶喜歡自助服務，但若在過程中出現問題，他們則希望能夠立即獲得相關專員的支援。商戶需要知道，客戶顯然重視一系列讓他們能夠獲得協助的渠道。亞太區的客戶，尤其是印尼、印度和中國客戶均認為，在任何產品網頁上都附有客戶服務熱線號碼。

視象亦在客戶服務上開始擔當更重要的角色。印度、中國及印尼的客戶更期待商戶能提供視訊聊天服務。此外，全球有四分之一客戶正在通過社交媒體尋求客戶服務，例如印度及印尼的客戶就偏好以 Facebook 聯繫商戶。

隨著客戶服務在各種各樣的渠道擴展，機構需要更強而有力的安全保障，以及更快捷的方式識別客戶身分及驗證付款。客戶亦表示對語音生物科技持有熱忱，四分之三客戶均指出希望在客戶服務中能夠使用更多相關科技。

總括而言，自主客戶正期待商戶為他們提供更具智能的客戶服務方針。然而，要實現此並非易事，若商戶希望客戶能夠踴躍分享更多個人資訊，必須加倍努力保障客戶的私隱，釋除他們的顧慮。最終結果絕對超過所付出的努力，成就更多互動交流，同時帶來收獲豐富的客戶關係。