屈臣氏集團從 2010 年開始意識到要實行數碼轉型才可幫到日後擴充業務，便從客戶管理系統開始，推出會員計畫，再改造網站推行電子商務。發展至今，更建立獨立的數碼團隊，最終目標是透過數據做最準確的決定，緊貼顧客步伐，帶來最高回報。

每間公司實踐數碼轉型總有各自的因由。屈臣氏集團首席營運總監倪文玲回想集團開始數碼轉型旅程，皆因社交媒體興起。她指出，2010 年社交媒體流行，當時跟全球廿多個國家及地區的總經理提及社交媒體冒起很快，顧客常在這些平台上傾談，惟各人覺得與零售沒有甚麼關係。但她不認同，既然發現顧客的生活模式有所改變，自然會影響其購物行為，顧客多花時間在社交媒體上，公司也不容有失，在同類平台上既要做好內容，也要緊貼顧客，才能追上步伐。事實上，在社交平台上得到的資訊，也影響採購部署。

除了社交媒體，另一更有效了解顧客的方法是建立會員制度，該集團的數碼轉型也可謂從客戶管理系統開始，發展至今全球已擁有超過1.3億活躍會員，衍生的數據量足以為店鋪選址、店鋪規模、貨品種類等作出決策，是幫助管理業務的重要項目。倪文玲稱：「過往只靠人的經驗做判斷，現在有了數據，便可提供更準確的參考資訊，令每間店鋪都能配合顧客需要，帶動更好的銷售，回報自然更好。」

提升營運效率

幫助管理業務是屈臣氏集團數碼轉型的其中一個任務，倪文玲指出還會從以下兩個層面出發。首先是照顧客戶體驗，除了透過社交媒體了解其喜好，客戶進入店鋪的體驗也很重要，例如在台灣有分店設置智能鏡，客戶站在鏡子前可以為自己轉換頭髮、唇膏、眼影等顏色，店員能藉機介紹相關產品。又例如設置自助付款機，目前香港已有 200 多間屈臣氏提供此服務，這些都是顧客層面的數碼元素。

其次是為提升營運效率。傳統的運作模式令店員放在顧客戶身上的時間太少，利用科技則可改善營運，加強效率，如逐步使用電子價錢牌取代傳統紙張價錢牌。

倪文玲表示：「電子價錢牌不是新鮮事，但成本很高，五年前每個電子牌的成本約 50 美元，一間百佳有近萬個產品難以應付，現在成本降至約 60 港元一個，是時機引入，可幫助提升營運及管理效率。員工一按電腦，價錢即可全部更新，目前香港已有 8 間百佳使用，稍後將在 30 多間百佳推行。」

引入電子價錢牌可大幅提升員工的工作效率，以現有的方式更換一個價錢牌需要 12 秒，這還未計算印製、裁剪、走到貨架所需要的時間。不過，她認為提升工作效率固然重要，反而零售業的人手一直短缺，難請人的問題多年未解決，電子化能減少行政工作，將人手盡量服務顧客。

內部轉用的流動應用程式也有助員工重投服務客戶。「以往總部會向店鋪經理發送每日、每月的銷售數據及業績，他們要在電腦前或印出來查看，數碼化後改用平板電腦查看。加上公司又會經數碼渠道發放新產品的資訊，店鋪經理甚至可即時查閱回應顧客查詢，照顧客戶及業務同時兼顧。此方式兩年前先在台灣試行，獲得很好的反應，並已安排於亞洲區逐步推出。」

數碼團隊更專注

另一方面，傳統零售行業發展電子商務是必然的事，屈臣氏集團也順著大勢展開電子商務業務，最初交由內部的 IT 管轄，營運多年後卻來個 180 度大變身。倪文玲指出，以前採購回來的產品只要有貨品名稱、有編碼就可以，電子商務就要有人負責為產品影相、輸入產品資料等等，哪個部門負責呢？故在轉型過程中也從架構上作出改變。

「在營運上，IT 跟數碼確是兩回事，數碼化是 24 小時營運，而且很多內容時刻要更新，不是 IT 管理員能應付的工作，將電子商務交由 IT 部門管理並不行。因此決定建立 eLab 團隊，有如外判給代理般，設有獨立的辦公室，就連工作環境也不一樣，團隊的平均年齡只有 20 多歲，上班時間較彈性，專心做好電子化業務。」

該集團在 2015 年 1 月，分別於香港及倫敦同步開設 eLab 辦公室，之後亦在米蘭增設團隊，協助改善顧客的網購體驗、推出流動應用程式、加強社交媒體內容及於不同國家推出網購店取等服務。根據該集團去年3月發表的數據顯示，旗下保健美容業務的電子商店銷售額於 2016 年錄得 47% 升幅，足以反映 eLab 的成效。目前，該團隊負責管理全球超過 30 個電子商務網站及 20 多個供顧客使用的流動應用程式等。

辦 Hackathon 發掘專才

拓展電子商務、推出會員計畫，儲下大量數據，為進一步有效利用這些數據，該集團更設立 DataLab，希望透過數據洞察更多業務的機會。但倪文玲坦言，香港的大數據專業發展較緩慢，有興趣做零售的大數據專才也不多，甚至有人認為零售業沒甚麼好分析。

為了尋找精英，增加專才對零售的認識，也為推動本地大數據發展，該集團在今年初於短時間內籌辦首個 Hackathon（程式設計馬拉松），挑選了 110 位資訊科技及數據科學的專業人士參加連續 36 小時的大數據活動，提供 10GB 真實的營運數據讓參加者盡情發揮，結果得到不少有用的建議。

倪文玲笑說，其中有一個讓店鋪計算邊際利潤的應用，只用 30 多小時就做好模型，為團隊帶來新刺激。「透過活動發現，原來平時大多要三個月才可做好的模型，原來那麼快就能完成。」

長期夥伴關係互惠互利

屈臣氏集團在數碼轉型的過程中還有不少創新想法，如推出科技合作夥伴計畫，既會向中標的夥伴公司承諾合作年期，還會頒發證書，這是中外鮮有的做法。

計畫是把短期的合作關係轉為長遠的策略性合作，夥伴能直接與集團管理層溝通，了解集團的科技發展策略和藍圖，並取得穩定的財務支持。夥伴有更好的資源安排，做事就會更投入，變相屈臣氏也可獲得更好的服務。倪文玲相信透過協同效應能為雙方帶來好處。「要做零售做得好，必須緊貼顧客，要跑得很快，只有自己跑總不及多找幾個人一起跑來得奏效。」

她補充，集團的數碼轉型步伐也不會停下，但投入的科技資源都會環繞顧客體驗、營運管理及提升效率而發展。

追上步伐

屈臣氏集團的數碼轉型旅程還有為人津津樂道的地方。倪文玲透露，集團設有年輕導師計畫，每位總監都有一位導師，按時上課、交流，學習最新的科技及應用、了解新趨勢等，以便跟上時代步伐，不讓自己落後。事實上，傳統企業特別是大集團，數碼轉型要成功，上下一心是關鍵。